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| Sébastien Valere |
| Directeur de la transformation et du digital, Carglass |
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Pouvez-vous nous présenter les transformations majeures de Carglass en quelques mots ?
" Notre transformation s’articule autour de 3 enjeux majeurs :
- Le service qui est au cœur de notre métier. Nous sommes au service d'automobilistes très largement digitalisés qui souhaitent pouvoir prendre leur rendez-vous comme ils le souhaitent, où ils le souhaitent, et qui entendent également vivre une expérience différente lorsqu'ils se rendent dans nos centres.
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On parle beaucoup de voiture autonome. D'ores et déjà de nombreuses voitures sont digitales. Et notamment via la caméra qui est placée sur le pare-brise, et qui est connectée à la plupart des systèmes du véhicule. Cela nécessite que nos techniciens se branchent à la voiture lorsqu’ils remplacent un pare-brise afin de procéder aux recalibrages qui garantissent la sécurité de nos clients. Nous avons été précurseurs sur le sujet et avons équipé et formé nos équipes dès 2015.
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Enfin, 9 automobilistes sur 10 qui entrent dans nos centres sont assurés « bris de glace ». Faire la différence pour nos clients, c'est aussi les conforter dans leur fidélité auprès de leur compagnie d'assurance. Nous facilitons ainsi la gestion des sinistres pour nos partenaires, avec des services qui leur permettent d'optimiser leurs coûts de back-office."
Concrètement comment se traduisent ces transformations ? Aussi bien en interne qu’en externe ?
" Chez Carglass, la transformation est facilitée par l’engagement de nos collaborateurs, partie intégrante de notre culture.
Tout particulièrement, avec nos techniciens dans les centres et à la logistique. Nos équipes sur le terrain sont le poumon de notre société, ce sont en quelques sortes nos troupes d'élite qui font la différence avec nos clients. Nous en sommes très fiers et nous les mettons d’ailleurs en valeur dans nos publicités. Nous organisons également les championnats du monde de remplacement de pare-brise tous les 2 ans qui récompensent le meilleur technicien vitrage du monde (la compétition regroupe une trentaine de pays du groupe Belron*). Nos collaborateurs sont donc très engagés, ce qui les rend extrêmement perméables au changement. C’est un réel atout car il est très complexe de mobiliser des collaborateurs répartis dans un réseau intégré de plus de 460 centres.
Notre transformation se matérialise sur des champs très larges allant de l’évolution de l’accueil de nos clients (grâce à la mobilité en magasin), la personnalisation de notre site Internet pour chaque client, l’intégration de nos outils de réservation chez des partenaires comme Norauto ou encore la Business Intelligence, la modernisation de nos applications « phare » sans oublier la mise en place d’une logique multicanale. "
Quel rôle a joué Grant Thornton dans ce dispositif ?
" Grant Thornton a accompagné le groupe dans la définition d’un Corpus d’indicateurs clés, à destination du Comité Exécutif. C’est la première phase d’un projet qui vise à mieux démocratiser l’accès à la data pour une plus grande capacité de réaction des directions opérationnelles.
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Un conseil à donner ?
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Aujourd’hui la digitalisation est l’affaire de tous et le débat sur le sujet n’est plus réservé aux experts des directions digitales. Nous vivons dans un monde qui se digitalise à l’extrême et nous en faisons l’expérience au quotidien, en tant que client, collaborateur ou encore candidat. De mon point de vue, la réussite d’une transformation ne dépend pas de la technologie déployée mais bien de la capacité de l’entreprise à fédérer les équipes autour de cette transformation. En d’autres termes, l’on peut doter nos équipes du tout dernier smartphone, du tout dernier outil, si elles n’ont pas l’envie de se l’approprier, la transformation s’arrêtera là. "
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* Le groupe BELRON®, dont CARGLASS® fait partie, est aujourd’hui leader mondial de la réparation et du remplacement de vitrages de véhicules. Créé en 1898 au Cap (Afrique du Sud), le groupe, initialement spécialisé dans les miroirs et verres décoratifs, se réoriente vers la production de pare-brise dès 1927. Producteur pendant la Seconde Guerre Mondiale de pare-brise à l’épreuve des balles, il s’étend ensuite partout dans le monde, accompagnant l’expansion de l’automobile et se lance en 1986 sur le marché français. Le groupe prend le nom de BELRON® en 1994.
En 1999, D’Ieteren, groupe familial belge, et premier importateur de voitures en Belgique, devient actionnaire majoritaire du groupe. BELRON® est aujourd’hui présent dans plus d’une trentaine de pays à travers le monde avec notamment les marques CARGLASS®, AUTOGLASS®(UK), SAFELITE® (USA) et O’BRIEN® (Australie).
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